Calcular el valor del cliente (CLTV) Estrategia analítica indispensable en retail

CLTV (Customer LifeTime Value), es una medida de cuán valioso es un cliente para su empresa, no sólo compra por compra, sino en toda la relación.

Es una métrica importante, ya que cuesta menos mantener a los clientes existentes que adquirir nuevos, por lo que aumentar el valor de sus clientes existentes es una excelente manera de impulsar el crecimiento.

 

Customer Lifetime Value (CLTV) describe el valor económico a largo plazo de los clientes y proporciona a los gestores una idea de cómo los clientes evolucionan en el tiempo.

CLTV está compuesto de:

  • La frecuencia de transacciones futuras, el comportamiento esperado de abandono (distribución Pareto/NBD).
  • El valor monetario de las transacciones (distribución Gamma/Gamma).

Con un CLTV estimado individualmente la compañía puede:

  • Identificar futuros clientes VIP.
  • Identificar potenciales clientes económicamente rentables , pero inactivos.
  • Minimizar el gasto en clientes no rentables.
  • Optimizar y controlar el desarrollo de clientes y los canales de adquisición de clientes.

Empleando un CLTV agregado la empresa puede:

  • Evaluar las acciones de marketing relacional.
  • Mejorar la valoración de la compañía.

CLTV Ciclo de vida del cliente en retail

¿Le gustaría saber quiénes de sus actuales clientes, seguirán activos en el próximo año? ¿Cuánto van a gastar? ¿Automatizar procesos de marketing que ahora exigen mucho trabajo manual o que simplemente no se pueden realizar en su compañía? ¿Conocer cuál es el mejor medio para comunicarse con cada cliente, con el mensaje correcto para cada uno de ellos y en el momento apropiado?

Estos son algunos de los retos del retail para responder estas preguntas

  • Procesos complejos de omnicanalidad.
  • Estrategias agresivas de la competencia.
  • Costo elevado en adquisición de clientes.
  • Demanda creciente en relaciones individualizadas.
  • Conciencia de la privacidad de los datos.
  • Demanda de una mejor experiencia de cliente.
  • Mejoras en lealtad del Cliente.
  • Incrementos en costos de operación.
  • Mayor dependencia de TI.
  • Dificultades para encontrar expertos en el mercado.

¿Cómo podemos mejorar el CLTV?

Para aumentar el CLTV de nuestros clientes lo que se debe hacer es enfocar la estrategia de la empresa en retener, fidelizar y reactivar a aquellos clientes que fueron rentables y están abandonando nuestro negocio.

Hoy en día se hace imprescindible aplicar una estrategia omnicanal para conseguir estos fines. Utilizar todos los canales de forma adecuada.

El funcionamiento combinado de estos tres tipos de conocimiento crea una verdadera ventaja competitiva

El ciclo de vida de un cliente

El ciclo de vida del cliente es una herramienta estratégica que ayuda a seguir al cliente a lo largo de toda la relación con la empresa.

Normalmente se representa dividido en cinco etapas principales:

CLTV Ciclo de vida del cliente en retail

Datos Requeridos para calcular el CLTV

Desglose de línea de ticket por cliente. Debe contener al menos:

  • Identificador de ticket.
  • Identificador de cliente (en caso de ser socio del club de fidelización)
  • Precio neto que ha pagado el cliente por cada producto.
  • Fecha de la compra.
  • Información sobre acciones comerciales y campañas de marketing.
  • Información estática sobre el cliente.

Si se tiene...

  • Coste de adquisición del cliente o prorrateo del mismo.
  • Coste de producción o compra de cada producto.
  • Antigüedad como socio.
  • Descripción de las actuales categorías (jerarquías) de productos.

¿Segmentar?

Segmentar es dividir un grupo heterogéneo de objetos en varios que son homogéneos dentro de su grupo.

En este proceso se debe agrupar un conjunto de datos en varios grupos o clústeres para que estos grupos tengan una alta similitud. Nosotros no definimos que elemento va a cada grupo, el algoritmo no supervisado de machine learning encuentra similitudes entre ellos que nosotros no somos capaces de detectar.

La ventaja competitiva no está sólo el entorno Big Data

+ Conocimiento del negocio: Conozca las dinámicas del negocio, los clientes y del mercado. Entender el elemento diferencial de cada compañía sin importar su tamaño es fundamental.

+ Conocimiento tecnológico: adapte la tecnología a las características de cada compañía, en tamaño y en coste. Optimice el esfuerzo y sacando el máximo de las nuevas posibilidades que nos abre la tecnología.

+ Conocimiento analítico: Entender las posibilidades analíticas para optimizar el valor de los datos, para descubrir nuevas posibilidades de conectar con tus clientes, para ver tu compañía de una manera diferente.

El funcionamiento combinado de los tres tipos de conocimiento crea la verdadera ventaja competitiva

Beneficios

  • Es rentable: convencer a un nuevo cliente para que realice una compra es un proceso costoso. Conseguir que los clientes habituales te vuelvan a comprar evita pagar estos gastos por segunda vez. Por eso es tan importante aumentar la frecuencia de compra.
  • Fomenta la lealtad a la marca: los clientes con un CLV alto han demostrado su lealtad, y es probable que difundan el boca a boca sobre su marca y evangelicen sobre tu producto o servicio.
  • Ahorra tiempo: conocer el CLV de los clientes de cartera, te ayuda a saber a quienes dirigir un área en crecimiento, así como los esfuerzos comerciales.
  • Impide que tu tasa de abandono se eleve: los clientes existentes con un alto LTV tienen menos probabilidades de abandono, a menos que algo cambie drásticamente.
  • Permite medir la evolución del valor de tu cartera de clientes: Calculando el Customer Equity, definido como la suma del valor de todos los clientes de la empresa, se puede hacer un seguimiento y analizar la evolución de la base de clientes en el tiempo.

Hoy en día estas prácticas y conceptos no son una opción, son la regla que impulsa negocios y deja atrás a los que no aprenden a sacar probecho de estos avances. Si tienes dudas en cualquier aspecto técnico o estrategico ¡no dudes en comunicarte con nosotros!

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